Grundsätzlich ist für ein Unternehmen jeder Kunde wichtig. Allerdings sind manche Kunden eben wichtiger bzw. haben einen deutlich höheren Wert für das Unternehmen. Sie bringen schlichtweg einen deutlichen höheren Umsatz als die meisten anderen Kunden und oder haben einen großen Namen, mit dem man sich nur zu gerne weiter schmücken möchte. Damit diese Kunden erst einmal zu einem Unternehmen kommen bzw. als Bestandskunden zufrieden bleiben, nutzt man Key-Account-Management. Hierbei kümmern sich dann eben spezielle Angestellte, eben Key-Account-Manager, um solche Kunden und zum großen Teil sogar nur um diese.
Er ist Ansprechpartner für alle Fragen und Anmerkungen des Kunden und ist ebenso dazu da, immer wieder zu schauen, dass der Kunde auch vom Unternehmen selbst angeschrieben oder auch mit netten Worten bedacht wird. Er macht eben alles, um diese Kunden zu gewinnen oder zufrieden zu halten.
Die Arbeit erleichtern bzw. optimieren – Key Account Plan
Gerade die Arbeit als Key-Account-Manager mit Bestandskunden klingt im ersten Moment recht simpel, da diese ja schon beim Unternehmen sind. Aber einen Kunden zu halten und zufriedenzustellen, sodass vielleicht sogar der Umsatz an diesem steigt, ist eine wahre Kunst.
Damit die Betreuung und das Monitoring bei Bestandskunden einfacher und organisierter wird, sind Hilfetools natürlich immer gerne gesehen. Ein solches Tool stellt ein Key Account Plan dar. Hierbei handelt es sich um ein strategisches Controlling- und Analysetool. Mit diesem lassen sich die Geschäftsentwicklungen von Bestandskunden systematisch analysieren und direkt im Anschluss kann man dann die Erkenntnisse in der Planung oder schon im operativen Einsatz umsetzten.
Dabei ist ein solcher Plan bzw. dessen Einführung eine echte Veränderung, vor allem organisatorisch. Entsprechend erfolgt die Entscheidung und die Einführung eines solchen Plans, sowie auch die Steuerung durch die Geschäftsführung selbst oder durch die Leitung des Vertriebs. Darunter braucht es einen Lenkungsausschuss, welcher die operative Umsetzung überwacht.
Die Einführung eines Key Account Plan ist dabei eine echte Investition. Dies ist sowohl finanziell als sogar noch mehr Zeit. Der Plan ist vor allem eine langfristige Investition, wo vielleicht erst nur Kosten stehen, aber langfristig erfolgt nicht nur eine Optimierung der Betreuung der Kunden und somit eine höhere Wirtschaftlichkeit. Der Einsatz des Plans kann vor allem auf Dauer auch zu noch mehr Umsatz durch den Kunden führen, denn man kann schnell und einfach auf diesen eingehen und mögliche Lücken in den Angeboten an den Kunden finden, die man nun füllen kann.
Vorlagen für den Account Plan verwenden?
Ein Key Account Plan ist natürlich eine recht individuelle Sache, die auf das eigene Unternehmen bzw. die Kunden zugeschnitten werden soll, ebenso wie auf die Besonderheiten der Branche. Allerdings steht man schnell in einem Wald mit unendlich vielen Bäumen, wenn man nun einfach mit der Erstellung eines solchen Plans starten möchte.
Daher kommt vielleicht die Überlegung auf, doch eine Vorlage zu verwenden. Und dagegen spricht auch nichts. Eine Vorlage für einen Key Account Plan kann nicht nur sogar noch bearbeitet werden, sondern bringt oftmals auch Ansätze mit, die man selbst vielleicht gar nicht gedacht hätte. So wird am Ende auch wirklich jeder wichtige Aspekt abgedeckt.