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So profitieren Unternehmen der IT-Branche von der Nutzung einer CRM-Software mit integriertem Ticketsystem, Projektmanagement-Modul und vielfältigen Service-Funktionen.
Grundsätzlich können Unternehmen jeder Branche von der Nutzung einer CRM-Software profitieren. Die Digitalisierung von CRM-Prozessen schafft nicht nur administrative Vereinfachungen, sondern kann auch aus strategischer Schicht zahlreiche Vorteile mit sich bringen. Durch die gezielte Analyse im System vorliegender Daten lassen sich wertvolle Erkenntnisse über die Wünsche und Bedürfnisse der eigenen Kunden gewinnen. Diese unterstützen das Management bei der Entscheidungsfindung. Doch was ist ein CRM-System eigentlich genau? CRM-Systeme ermöglichen es Unternehmen, sämtliche Kundenbeziehungsprozesse digital abzubilden.
Funktion einer CRM-Software
Innerhalb der Lösung lassen sich diese dann ebenso verwalten wie auch steuern und optimieren. Gleichzeitig fungiert die CRM-Software auch als zentrale Datenbank für sämtliche Kundeninformationen. Da ein CRM-System sämtliche Kundenbeziehunsgprozesse digital abbilden muss, kommen dabei automatisch Funktionen aus unterschiedlichen Geschäftsbereichen und Abteilungen zum Einsatz. Zu den wichtigsten Einsatzbereichen einer CRM-Software zählen:
- Der Vertrieb,
- Der Kundenservice,
- das Marketing,
- das Callcenter,
- das Reporting,
- das Projektmanagement und
- Arbeitsabläufe.
Grundsätzlich können Unternehmen jeder Branche von diesen Funktionen profitieren, sofern sie eine entsprechende Abteilungen (bspw. Callcenter) betreiben. Darüber hinaus gibt es jedoch spezielle Funktionen, die charakteristisch für bestimmte Branchen sind. Im Folgenden soll daher einmal ein genauerer Blick auf einige, wichtige Funktionen einer CRM-Software für die IT-Branche geworfen werden. Dabei sollte jedoch zunächst herausgestellt werden, dass keinerlei Anspruch auf Vollständigkeit erhoben wird.
Ticketsystem
Sowohl Unternehmen der IT-Branche als auch IT-Abteilungen in Unternehmen können von der Nutzung eines Ticketsystems profitieren. Über ein Ticketsystem lassen sich eingehende Anfragen von Kunden oder Mitarbeitern gezielt verwalten. Wichtig ist dabei die Möglichkeit der Priorisierung. So können Mitarbeiter des Kundenservice bzw. der IT-Abteilung auf einen Blick erkennen, ob es sich um ein dringendes Anliegen handelt, welchem sich zuerst angenommen werden sollte.
Projektmanagement
Unternehmen der IT-Branche arbeiten zumeist projektbasiert. Als Systemhaus können sie beispielsweise Software-Implementierungen in Unternehmen betreuen. Auch können sie als unabhängige IT-Dienstleister Unternehmen ohne eigene IT-Abteilung unterstützen. Beides bedeutet häufig Projektarbeit. Insbesondere dann, wenn mehrere Kunden gleichzeitig betreut oder mehrere Projekte gleichzeitig laufen sollen, wird es mit zunehmender Kunden- und Projektanzahl schwierig, den Überblick zu behalten, wichtige Meilensteine einzuhalten und allen Kunden gleichermaßen gerecht zu werden. Ein Multi-Projektmanagement-Modul in der CRM-Software kann Unternehmen dabei helfen, hier den Überblick zu behalten.
Zahlreiche Servicefunktionen
Das Klischee der überlasteten IT-Abteilungen muss im Zeitalter der Digitalisierung nicht mehr Teil der Realität sein. IT-Abteilungen und Unternehmen haben die Möglichkeit, auf ein ganzes Füllhorn von Alternativen zur Hotline zurückzugreifen. Die Verteilung von Service-Dienstleistungen auf unterschiedliche Kanäle hat gleich mehrere Vorteile. Der womöglich wichtigste ist es, dass dem Kunden mehrere Möglichkeiten zur Verfügung stehen, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten; Stichwort Omnichannel. Auch ist es Unternehmen bzw. IT-Abteilungen möglich, ein Self-Service-Portal einzurichten.
Self-Service und Künstliche Intelligenz
Dies hat den Vorteil, dass Kunden bzw. Mitarbeiter keinerlei Wartezeiten in Kauf nehmen müssen und sich selbst ihres Anliegens annehmen können. Das Unternehmen profitiert wiederum durch eine Entlastung der Belegschaft. Zu guter Letzt kann im Bereich des Kundenservices im Zeitalter der digitalen Transformation auch auf künstliche Intelligenz zurückgegriffen werden. Diese können beispielsweise die Form von Chatbots annehmen. Moderne Chatbots sind in der Lage, eingehende Anfragen eigenständig zu beantworten. Kommen sie an ihre Grenzen, wird das Anliegen automatisch an einen zuständigen Kundenservice-Mitarbeiter zur weiteren Bearbeitung weitergeleitet.
Lokal vs. Cloud: Die Wahl des richtigen Lizenzmodells
Neben dem Funktionsumfang muss bei der Wahl einer CRM-Software auch auf das Lizenzmodell geachtet werden. Im Wesentlichen wird hier zumeist zwischen lokalen Systemen und CRM-Software aus der Cloud unterschieden. Letztlich ist die Wahl des Lizenzmodells eine individuelle Entscheidung. Im Allgemeinen zeichnet sich jedoch ein Trend in die Cloud ab. Dieser wurde nicht zuletzt auch durch die Corona-Pandemie weiter verstärkt.